Trong bán hàng ĐúNG hay SAI không quan trọng, mà quan trọng là sự cảm nhận của khách hàng!
Phương pháp hiệu qủa nhất giải quyết phàn nàn của KH là pp va chạm cá nhân, sử dụng pp này mình phải nhận trách nhiệm hoặc lỗi về mình (mặc dù mình ko có lỗi hoặc ko có trách nhiệm giải quyết. Khách hàng ko quan tâm đến điều này, họ ngu ngốc, họ chỉ muốn dc giải quyết ngay lập tức), pp này có 15 bước phải thực hiện (hoặc ko sẽ là nguy cơ mất khách hàng của mình) :
B1: nói với họ bạn hiểu cảm giác của họ
B2: nhấn mạnh sự đồng cảm với họ ( hãy chĩ ra những tình huống tương tự. Hãy nói với họ rằng bạn cũng cảm thấy rất phiền. Và nói 1 điều tương tự đã xảy ra với bạn )
B3: Luôn luôn lắng nghe. hãy chắc chắn rằng khách hàng đã nói với bạn tất cả mọi thứ. Đừng xen ngang. Hãy đưa ra câu hỏi để hiểu rõ vấn đề hơn và tìm những điều cần làm để thỏa mãn họ.
B4: Luôn đồng ý với khách hàng nếu có thể (đừng tranh cãi hay nóng giận)
B5: Ghi chép và khẳng định lại tất cả vấn đề đã được đề cập, chắc chắn rằng khách hàg đã nói all những gì họ cần
B6: Hãy là đại sứ cho công ty, nói với khách hàng bạn sẽ trực típ giải quyết vấn đề đó
B7: Đừng đỗ lỗi cho ngừi khác hoặc tìm kím sự giải thóat. hãy thừa nhận chính bạn hoặc công ty của bạn sai lầm và nhận trách nhiệm sữa chữa sai lầm đó
B8: Đừng đùng đẩy vấn đề " hiện nay cô ấy ko có ở đây"...và " ai đó phải có trách nhiệm giải quyết vấn đề này"...là những phản ứng ko dc khách hàng chấp nhận.
B9: Phản hồi ngay lập tức. Khi môt vấn đề nào đó xảy ra, mọi ngừi đều mong muốn n1o dc xử lý ngay lập tức. Khách hàng muốn nó trở nên hòan hảo
B10:Tìm kím những điểm chung hơn là những vấn đề(cố gắng tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau)
B11: Hãy sử dụng sự hài hước, làm cho mọi ngừi cười sẽ làm cho họ thỏai mái.
B12: hãy tìm ra trao đổi và đồng ý về một giải pháp hoặc cách giải quyết. đưa ra những lựa chọn cho khách hàng. Khẳng định lại nó bằng văn bảng nếu có thể. nói với họ những gì bạn dự định làm... và hãy làm những điều đó
B13: theo dõi sau khi giải quyết phàn nàn của khách hàng
B14:Cố gắng để nhận dc phản hồi. Giải quyết 1 cách thỏa đáng sẽ giúp cũng cố sự tôn trọng, xây dựng nên tính cách, và tạo nền móng cho mqhệ lâu dài. hãy nói với khách hàng bạn mong nhận dc vài dòng cảm nhận về vấn đề đã dc giải quyết.
B15: hãy hõi chính bạn: " Bạn đã học được điều gì, bạn có thể làm gì để ngăn chặn tình huống